Гостиничные услуги, их структура

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные

и дополнительные

. Они могут быть бесплатными

и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставка в номер корреспонденции при её получении;

§ побудка к определённому времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

§ услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

§ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

§ инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

§ экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

§ услуги салона красоты;

§ сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

§ аренда залов переговоров, конференц-зала;

§ услуги бизнес-центра;

§ другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Этот интересный мир:

Государства-малютки Европы
Государства-малютки Европы (Андорра, Монако, Лихтенштейн, СанМарино, Люксембург) В Европе есть четыре государства, которые вместе занимают площадь меньшую, чем Москва. В отличие от других государств-малюток, которые появились на карте мира сравнительно недавно, у них многовековое прошлое. Свою исто ...

Природные зоны
Взаимодействие континентальных и морских воздушных масс, северных и южных воздушных потоков, сложный рельеф, в котором сочетаются горы и низменности, замкнутые котловины - всё это в совокупности приводит к разнообразию растительного покрова Дальнего Востока, к присутствию в его составе северных и ю ...

Вулканы
« .С этой минуты, когда гаснет день и вступает в свои права багровый свет расплавленных лав, мы переносились в мир волшебных видений . На массивные стены кратера огненное озеро отбрасывало зловещие багровые отсветы. Тяжелые волны жидкой лавы глухо ревели и бились . Карабкаясь через осыпи, мы достиг ...

Навигация

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.grandgeography.ru